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Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2022
Volume 3: Transações bancárias
Julho de 2022
Índice
Amostra e método da pesquisa 3
Interação com clientes 17
Open Finance 18
Contratação de seguros 20
|
Em sua 30ª edição, a Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária está apresentando seu conteúdo em três etapas. A primeira etapa abordou as tendências em tecnologia para e o setor. Em seu segundo volume, a pesquisa explorou os investimentos realizados pelas instituições financeiras em tecnologia. Nesta terceira etapa, o levantamento tratará de transações bancárias.
Para este levantamento sobre transações bancárias, a coleta de dados foi realizada por meio de formulário eletrônico entre abril e junho de 2022. Vinte e dois bancos responderam o formulário, o que representa 87% dos ativos da indústria bancária no País.
22 bancos participantes
87% dos ativos bancários do Brasil
|
3
Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2022 | Volume 3: Transações bancárias
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Em 2021 foram registradas pelas instituições financeiras 119,5 bilhões de transações, um crescimento de 15% em relação a 2020 impulsionado pelo mobile banking. Sete em cada dez transações bancárias já são realizadas pelos canais digitais.
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As transações com movimentação financeira por mobile banking tiveram um salto de 75%, puxado pela forte adesão de clientes ao Pix. Em 2021 foram realizados mais de 4,5 bilhões de pagamentos instantâneos e o número de usuários que realizam mais de 30 Pix por mês chegou, em março de 2022, a quase 3,9 milhões – um incremento de 809% em relação aos 12 meses anteriores.
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Contratações de produtos e serviços financeiros também tiveram aumento significativo nos mobile banking e no internet banking, mas ainda há espaço para que os bancos explorem mais os canais digitais para ofertas de produtos financeiros.
O número de contas correntes abertas no mobile banking e no internet banking atingiu 10,8 milhões em 2021, um crescimento de 66% em relação ao ano anterior. Com essa evolução, pela primeira vez, o número de contas abertas em canais digitais superou o de contas abertas em canais físicos.
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O número de pessoas físicas com consentimento para doação de dados no Open Finance cresceu 18%, e tende a aumentar à medida que o ecossistema, a partir do uso dos dados compartilhados, proporcione a clientes uma experiência bancária com mais conveniência, simplicidade e usabilidade.
© 2022. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Em 2021 foram registradas pelas instituições financeiras 119,5 bilhões de transações, número 15% superior ao ano anterior. Mais uma vez, o grande impulsionador desse crescimento foi o mobile banking, que, no período, teve
o número de transações ampliado em 28%, saltando de 52,6 bilhões para 67,1 bilhões.
Em relação à composição, os canais digitais ampliaram ainda mais a participação em relação aos demais meios: atualmente, sete em cada dez transações são realizadas pelo celular ou pelo internet banking.
O crescimento no número de operações efetuadas por meio dos canais digitais revela que a preferência do consumidor por realizar transações bancárias pelo mobile banking se consolida.
7 em cada 10transações bancárias são digitais
Volume de transações (em bilhões)
|
86,4
|
81,1
|
73,2
|
1,5 1
104,3
+28%
+6%
+10%
-11%
-8%
-6%
-25%
119,5
|
2,1
Mobile banking Internet banking
POS – Pontos de venda no comércio ATM – Autoatendimento Correspondentes
Agências bancárias Contact centers
2017 2018 2019 2020 2021
Composição de transações (em %) Composição das transações por tipo de canal (em %)
|
73,2
|
81,1
|
|
|
86,4 104,3 119,5
56
52 52
70
63 61 65
34 33
29
24 23
2 1 1 3
3 3 3
14 15 15
18 14
13 16 17 16
|
2017 2018 2019 2020 2021 2017 2018 2019 2020 2021
Mobile banking Internet banking
POS – Pontos de venda no comércio ATM – Autoatendimento Correspondentes
Agências bancárias Contact centers
Internet banking e Mobile banking POS – Pontos de venda no comércio
Outros canais (Agências, ATMs, correspondentes e contact centers)
As transações com movimentação financeira por mobile
banking tiveram um salto de 75% entre 2020 e 2021, o que corresponde a um aumento de 7 bilhões de operações efetuadas nesse canal.
Esse crescimento é subsequente a um expressivo aumento das transações com movimentação financeira, tais como crédito, pagamento de contas e Pix, sedimentando uma nova forma de clientes se relacionarem com os bancos.
Já as transações com movimentação financeira realizadas pelo internet banking, por sua vez, apresentaram um crescimento de 5% no mesmo período.
Transações bancárias com e sem movimentação financeira por tipo de canal (em bilhões )
Mobile banking
2017 2018 2019 2020 2021
Internet banking
57
-3%
34 mi
15,7 18
16 15,9 16,9
|
|
4,4 bi 6,1 bi
9,8
+5%
+7%
6,4 bi
10,5
Com movimentação financeira Sem movimentação financeira
Contas ativas no canal
2017 2018 2019 2020 2021
Composição das transações bancárias com e sem movimentação financeira por tipo de canal (em % )
Número de transações
Número de transações
POS
Correspondentes
ATM
2020
100
|
87
65 35
(em bilhões)
17,7
3,8
8,3
2021
100
89 11
74 26
(em bilhões)
19,5
3,5
7,4
|
|||||||||
A
Mobile banking
18
52,6
24 76
67,1
|
Contact centers 1 99
2,8 1 99
2,1
Com movimentação financeira Sem movimentação financeira
Tipos de transações
Em pouco mais de um ano de sua implementação, o Pix tem trazido mais agilidade e facilidade nos pagamentos e transferencias de valores. A mudança no comportamento de clientes provocada pelo Pix é confirmada pelos números impressionantes de adesão ao meio instantâneo de pagamento: em 2021, o número de transações de Pix via mobile banking ultrapassou 4,5 bilhões.
No internet banking, o crescimento das transações via Pix também é expressivo; nesse canal, o número dessas operações chegou a 216 milhões em 2021.
A adesão ao Pix teve impacto sobre as transferências (DOC/TED), que registraram queda de 26% no mobile banking e de 38% no internet banking.
Dada a franca preferência de clientes pelas transações com movimentação financeira nos canais digitais, os saques registraram queda nas agências e PABs. Já nos caixas eletrônicos de autoatendimento, houve um aumento de 10% dessas operações – que pode ser atribuída à retomada na utilização de dinheiro em espécie após uma queda no primeiro ano da pandemia.
Pagamentos (em milhões)
Mobile banking Internet banking Agências e PABs ATMs
Pagamento de contas 3.334 3.354 +1% 1.447 1.828 +26% 267 211 -21% 553 380 -31%
Transferência/DOC/TED 2.028 1.496 -26% 888 547 -38% 36 35 -3% 157 193 +23%
Pix* 115 4.569 +3.873% 7 216 +2.986% – – – – – –
Saque – – – – – – 192 150 -22% 2.141 2.354 +10%
- O Pix foi lançando em novembro de 2020
Pesquisa FEBRABAN de Tecnologia Bancária 2022 | Volume 3: Transações bancárias Transações bancárias
As contratações de produtos e serviços financeiros também tiveram aumento significativo nos canais digitais. No mobile banking, foram expressivos os crescimentos de contratações de seguros (400%) e de crédito (26%).
O fato de mais clientes estarem explorando esses canais revela o interesse do consumidor em utilizar meios
mais ágeis para obter essas contratações via serviços digitalizados.
Contratações (em milhões)
Mobile banking Internet banking Agências e PABs ATMs
Contratação de seguros 1 5 +400% 1 3 +200% 49 46 -6% 1 1 –
Contratação de crédito 762 960 +26% 147 186 +27% 34 36 +6% 44 38 -14%
Contratação de investimentos
76 147 +93% 56 40 -29% 29 32 +10% 72 56 -22%
As crescentes melhorias e as novas funcionalidades dos aplicativos bancários para celular têm provocado um incremento nas operações de consulta via mobile banking, tanto de investimentos (18%) quando de saldos e extratos (7%). Nos ATMs houve queda no número de consultas, tanto de investimentos quanto de saldos e extratos.
Em suma, o crescimento no volume total de transações foi especialmente impulsionado pelo aumento das transações com movimentação financeira via canais digitais. O Pix se destaca por ocupar o espaço de operações como transferências e saques. Nas agências, há uma manutenção na participação de transações na faixa dos 3%, indicando uma tendência de consolidação.
Como mostra o gráfico da página seguinte, as transações de transferência (TED/DOC) estão 90% concentradas em mobile banking e internet banking, enquanto 93% das contratações de crédito já são realizadas nesses canais. Esse resultado reflete a maior oferta de funcionalidades e a comodidade crescente proporcionada pelas plataformas bancárias nos canais digitais.
Consultas (em milhões)
Mobile banking Internet banking Agências e PABs ATMs
Consultas de investimentos 217 257 +18% 60 53 -12% 12 12 – 14 6 -57%
Saldos e extratos 33.445 35.774 +7% 5.915 6.435 +7% 1.192 1.206 +1% 2.079 1.352 -35%
O crescimento no volume total de transações foi especialmente impulsionado pelo aumento das transações com movimentação financeira via canais digitais
Composição das transações por canal em 2021
|
Número de transações (em bilhões)
| Pagamento de contas | 43 | 7.871 | ||||||||||||||||||
| Transferência/DOC/TED | 66 | 24 | 2 | 8 | 2.274 | |||||||||||||||
| Pix | 95 | 5 | 4.784 | |||||||||||||||||
| Saque | 5 | 76 | 19 | 3.082 | ||||||||||||||||
| Contratação de seguros | 9 | 5 | 80 | 1 | 5 | 57,5 | ||||||||||||||
| Contratação de crédito | 78 | 15 | 3 | 3 | 1 | 1.226 | ||||||||||||||
| Consulta de investimento | 76 | 16 | 4 | 2 | 2 | 332 | ||||||||||||||
| Saldo e extratos | 79 | 14 | 3 | 3 | 1 | 45.026 | ||||||||||||||
Mobile banking Internet banking Agências e PABs ATMs
Correspondentes bancários
O número de usuários que realizaram mais de 30 Pix por mês aumentou 809% entre março de 2021 e março de 2022 – percentual significativamente superior ao crescimento de 72% registrado no número de usuários cadastrados no serviço no mesmo período.
Esse resultado indica que, uma vez cadastrado, o cliente tem explorado a sua base de contatos para fazer mais operações de Pix – e a um número maior de usuários.
Usuários que pagaram mais de 30 Pix por mês (em mil)
3.892
Usuários que receberam mais de 30 Pix por mês (em mil)
2.824
O Pix está se expandindo mais rapidamente entre as pessoas físicas; houve um crescimento de 1.041% no número dessa categoria de usuários que realizam mais de 30 transações instantâneas por mês.
Entre as pessoas jurídicas, o crescimento também foi expressivo. Nesse grupo, o número de usuários com mais de 30 Pix recebidos por mês cresceu 366%. Dada a massiva adesão dos clientes
2
165
33
170
individuais ao Pix, esse indicador revela que ainda há espaço para que comércio e serviços ampliem a utilização do canal
Março/21 Março/22 Março/21 Março/22
como meio de pagamento.
Usuários cadastrados no Pix Março de 2021 29,6 milhões
Pessoa física Pessoa jurídica Total
Pessoa física Pessoa jurídica Total
+72%
Março de 2022
51 milhões
Entre os bancos pesquisados, o total de contas ativas no mobile banking chegou ao patamar de 202 milhões,
Contas ativas por mobile banking (em milhões)
Contas ativas por internet banking (em milhões)
entre as quais 96% são de pessoas físicas e 4% de pessoas
jurídicas.
A movimentação de contas por mobile banking vem
+62%
17% são MEI
3
|
2020
+62%
-1%
2021
6% são MEI
se consolidando entre as pessoas físicas. Em 2021 foi registrado um crescimento, nas contas movimentadas por esse grupo por mobile banking, de 17% em relação ao ano anterior. Já as contas movimentadas por mobile banking por clientes pessoa jurídica tiveram um crescimento ainda mais expressivo, de 62%.
2020
+17%
2021
Pessoa física Pessoa jurídica
202 milhões de contas ativas no mobile banking em 2021
Pessoa física Pessoa jurídica
Amostra: 7 bancos
Pessoa física Pessoa jurídica
Amostra: 13 bancos
Abertura de contas
O número de contas correntes abertas no mobile banking e no internet banking atingiu 10,8 milhões em 2021, um crescimento de 66% em relação ao ano anterior. Com essa evolução, pela primeira vez, o número de contas abertas em canais digitais superou o de contas abertas em canais físicos.
Contas correntes abertas por canal (em milhões)
Canais digitais Canais físicos
2020 2021 2020 2021
Amostra: 9 bancos
Acessos e logins
Em 2021, cada cliente de mobile banking acessou o seu banco, em média, 40 vezes ao mês – praticamente o dobro dos 24 logins médios mensais registrados em 2020.
Para o grupo de pessoas que realizaram mais de 80% de suas transações bancárias via mobile banking nos últimos três meses – os chamados heavy users –, o número de acessos em 2021 foi ainda maior, chegando a 59 logins mensais, na média por cliente.
Média mensal de logins por cliente via mobile banking
24 40
2020 2021
Amostra: 11 bancos
Clientes heavy users ativos no mobile banking (em milhões)
55,9 +34% 75,2
2020 2021
Amostra: 7 bancos
Média mensal de logins por cliente heavy user via mobile banking
57 59
2020 2021
Amostra: 5 bancos
Clientes heavy users ativos no internet banking (em milhões)
6,6 -7% 6,2
2020 2021
Amostra: 7 bancos
Interação com clientes
Os bancos atingiram, em 2021, a marca de mais de 653 milhões de chamados atendidos via chatbots.
Desse montante, um número expressivo é destinado a realizar transações como consulta de saldos e investimentos e agendamento de transferências sem a necessidade de interação humana. Essas consultas, chamadas de transacionais, tiveram o crescimento significativo de 53% entre 2020 e 2021.
Com a expansão dos atendimentos via assistentes virtuais e chatbots realizados pelas instituições financeiras, clientes tendem a aderir de forma crescente a essa tecnologia à medida que percebem os seus benefícios e facilidade no dia a dia.
A interação por meio de canais tradicionais, como e-mail e
SMS, também registraram crescimento no período.
+ de 653 milhões de chamados atendidos via chatbots em 2021
Amostra: 9 bancos
Consultas transacionais via chatbot (em milhões)
120,7 +53% 185,1
2020 2021
Amostra: 5 bancos
Interações via e-mail
(em milhões)
1,6 +38% 2,2
2020 2021
Amostra: 10 bancos
Interações via SMS (em milhões)
6,2 +2% 6,3
2020 2021
Amostra: 14 bancos
Open Finance
No contexto do Open Finance, os clientes tenderão a compartilhar mais seus dados à medida que o ecossistema bancário, a partir da aplicação dessas informações, proporcione uma experiência com mais conveniência, simplicidade e usabilidade.
Nesse sentido, o crescimento de usuários pessoa física com consentimento para doação de dados foi de 18% em apenas quatro meses, entre dezembro de 2021 e abril de 2022. Já entre clientes pessoa jurídica, o crescimento foi de 60% nesse período.
Usuários com consentimento para doação de dados Pessoa física Pessoa jurídica
Em quase sua totalidade, os usuários que compartilharam os dados dentro do Open Finance optaram pela vigência máxima indicada, de 12 meses – uma indicação de
Dez/21
Abr/22
Dez/21
Abr/22
confiança do consumidor na segurança de dados e nos
benefícios oferecidos pela integração dos sistemas.
95% de pessoas físicas com 12 meses de vigência para o compartilhamento
Amostra: 9 bancos
92% de pessoas jurídicas com 12 meses de vigência para o compartilhamento
Os usuários têm optado por compartilhar mais dados transacionais – de conta, cartão de crédito e operações
Um indicador da eficiência do processo de Open Finance é
o sucesso das chamadas de APIs, aplicações responsáveis
Chamadas de APIs com sucesso
157,8
de crédito (como direitos creditórios descontados,
financiamentos, adiantamentos a depositantes e
empréstimos), de modo a obterem benefícios em taxas e
por integrar os dados de diferentes instituições. Essas
chamadas tiveram crescimento de 167% no último ano, revelando a evolução operacional das instituições
2020
+167%
milhões
serviços dentro do ecossistema bancário.
financeiras na realidade do Open Finance.
2021 421,6 milhões
Amostra: 7 bancos
Tipos de dados compartilhados
Pessoa física Pessoa jurídica
| Dezembro 2021 | Abril 2022 | Dezembro 2021 | Abril 2022 | ||
| Cadastrais obrigatórios | 34% | 23% | 31% | 20% | |
| Conta (limite, extrato, saldo) | 28% | 33% | 28% | 34% | |
| Cartão de crédito (limite, fatura, transações) | 20% | 22% | 13% | 16% | |
| Operação de crédito (financiamento, empréstimos, etc.) | 18% | 22% | 28% | 30& | |
| Amostra: 10 bancos |
Contratação de seguros
O tipo de seguro mais contratado pelo internet banking é o de crédito. Os seguros mais renovados são os de automóveis, de vida e de cartões.
|
Tipos de seguros contratados por canal (em %)
|
Internet banking
|
|
Mobile banking
|
|
Agências e PABs
|
ATMs
|
Correspondentes
Crédito Cartões Vida Auto
Residencial Odontológico Outros seguros Rural
Renovações automáticas e solicitações de continuidade por tipo de seguro (em %)
|
|
Auto
|
|
Vida Cartões
|
5 Residencial Outros seguros*
7 Atividade rural
- Seguros viagem, habitacional, multirisco empresarial, acidentes pessoais, educacional, desemprego, renda, transações,
Amostra: 8 bancos
Para endereçar a transformação digital na oferta de seguros, os bancos têm focado principalmente na inovação de produtos e cobertura de novos riscos e na personalização de canais e produtos.
Contudo, ainda há espaço para uma maior adesão das instituições financeiras ao desenvolvimento de novos negócios digitais – incluindo a parceria com as startups do setor de seguros, as chamadas insurtechs.
Principais ações previstas para adequação ao Open Insurance em 2022 (em %; respostas múltiplas)
Inovação de produtos e cobertura de novos riscos 54
Personalização de canais e produtos para o cliente 54
Maior utilização de analytics na tomada de decisão 46
27% pretendem investir em insurtechs em 2022
Amostra: 11 bancos
Desenvolvimento de novos negócios digitais 38
Modernização dos aplicativos 38
|
Modernização do portal desenvolvedor
(plataformas de APIs)
Reformulação das formas de trabalho em seguros 23
Transformação cultural na vertical de seguros 23
Envolvimento com ecossistemas e insurtechs 8
Amostra: 13 bancos
Sobre a FEBRABAN
A FEBRABAN – Federação Brasileira de Bancos é a principal entidade representativa do setor bancário brasileiro. Foi fundada em 1967, na cidade de São Paulo, com o compromisso de fortalecer o sistema financeiro e suas relações com a sociedade e contribuir para o desenvolvimento econômico, social e sustentável do País. O objetivo da Federação é representar seus associados em todas as esferas –
poderes Executivo, Legislativo e Judiciário e entidades representativas da sociedade – para o aperfeiçoamento do sistema normativo, a continuada melhoria da produção e a redução dos níveis de risco.
Também busca concentrar esforços que favoreçam o crescente
acesso da população em relação a produtos e serviços financeiros.
Sobre a Deloitte
A Deloitte é a maior organização de serviços profissionais do mundo, com 345 mil pessoas gerando impactos que realmente importam em mais de 150 países. Com 176 anos de história, oferece hoje serviços de auditoria, consultoria empresarial, assessoria financeira, gestão de
riscos e consultoria tributária para clientes públicos e privados dos mais
diversos setores. No Brasil, onde atua desde 1911, a Deloitte é líder de mercado, com mais de 6.000 profissionais e operações em todo o território nacional, a partir de 15 escritórios. Para mais informações, acesse: www.deloitte.com.br.
© 2022. Para mais informações, contate a Deloitte Global.
Expediente
Liderança do projeto Rodrigo Mulinari
Diretor do Comitê de Inovação e Tecnologia da FEBRABAN
Sérgio Biagini
Sócio-líder de Financial Services Industries da Deloitte
Produção do relatório
Área de Research & Market Intelligence da Deloitte
Revisão do relatório
Comitê de Inovação e Tecnologia da FEBRABAN Área de Financial Services Industries da Deloitte
Divulgação do relatório
Diretoria de Comunicação da FEBRABAN
Área de Marketing, Brand & Communications da Deloitte
Contato
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